L’intelligenza artificiale (IA) è sempre più presente nella vita quotidiana degli italiani, ma quando si parla di assistenza clienti, il fattore umano continua a essere considerato irrinunciabile. Secondo i dati del Pulsee Luce e Gas Index, il 90% degli utenti ritiene che l’IA non sia in grado di comprendere davvero i bisogni personali, mentre solo il 4% preferisce un servizio completamente automatizzato.
IA nel customer care: la tecnologia non basta
Sebbene l’intelligenza artificiale sia diventata parte integrante della quotidianità, la relazione umana, fondata su empatia e intelligenza emotiva, resta centrale in molti contesti, in particolare nel customer care. È quanto emerge dal Pulsee Luce e Gas Index, l’osservatorio di Pulsee – brand digitale di Axpo Italia – realizzato in collaborazione con NielsenIQ, che indaga le abitudini sostenibili e le percezioni degli italiani.
La nuova edizione dello studio ha messo sotto osservazione il rapporto tra IA e assistenza clienti nel settore energetico, rivelando una chiara preferenza per l’interazione umana nei momenti di bisogno.
Italiani e intelligenza artificiale
Il 73% degli italiani dichiara di usare regolarmente l’intelligenza artificiale, e il 47% la utilizza quotidianamente o più volte a settimana. Tuttavia, le applicazioni dell’IA sono prevalentemente legate ad ambiti personali e ricreativi (68%), mentre quando si tratta di assistenza e supporto, emergono ancora molte perplessità.
Oltre la metà degli intervistati ritiene che l’intelligenza artificiale non sia in grado di cogliere le esigenze personali e che non possa sostituire il valore dell’interazione umana. Il 90% sottolinea la scarsa capacità dell’IA di comprendere i bisogni nel contesto energetico, e quasi 9 italiani su 10 affermano di aver abbandonato almeno una conversazione con un chatbot per mancanza di efficacia, chiarezza o empatia.
Vantaggi e limiti a confronto
Nel confronto diretto, l’intelligenza artificiale è apprezzata per:
- Velocità di elaborazione dei dati (82%)
- Automazione dei processi complessi (70%)
Tuttavia, l’essere umano continua a prevalere per:
- Capacità di comprendere emozioni (83%)
- Comunicazione empatica (75%)
- Etica e moralità nelle decisioni (72%)
Modello ibrido, l’approccio più apprezzato dagli utenti
Il futuro del customer care potrebbe essere rappresentato da un modello ibrido, che combina l’efficienza dell’IA con il calore del contatto umano. Il 53% degli italiani lo preferisce, mentre solo il 4% sceglierebbe un servizio clienti totalmente automatizzato.
Resta però un nodo critico: la fiducia nell’intelligenza artificiale. Solo il 10% degli italiani si dice disposto a condividere dati personali con sistemi automatizzati, e il 59% dichiara di preferire aziende che investono sulle relazioni umane, piuttosto che sull’automazione.
Intelligenza artificiale e sostenibilità energetica
Oltre all’assistenza, l’IA viene vista come un alleato per ottimizzare i consumi energetici: il 61% degli italiani la considera una risorsa preziosa per migliorare l’efficienza e risparmiare energia. Questo grazie a strumenti come:
- Assistenti virtuali per la gestione dell’energia
- Sistemi di domotica smart
- App dedicate al monitoraggio dei consumi
Verso un equilibrio tra tecnologia e umanità
Il rapporto tra italiani e intelligenza artificiale è destinato a crescere, soprattutto se l’IA saprà migliorare la qualità della vita senza compromettere la centralità dell’essere umano. Tuttavia, per un terzo degli utenti è fondamentale che questo percorso sia accompagnato da regole chiare, trasparenza ed etica, per garantire un utilizzo consapevole e sicuro delle nuove tecnologie.
